Liste des caractéristiques de MailManager

A la demande

Pour utiliser le service “A la demande”, tout ce que vous avez à faire est de vous enregistrer pour Réserver une démonstration ou Achetez le produit. Nous nous mettrons en contact avec vous rapidement pour se mettre d’accord sur les détails de mise en marche pour accéder à vos emails de façon sécurisée depuis votre navigateur internet.

Pourquoi utiliser le système de gestion “A la demande”?

• Pas de frais de mise en place
• Vous pouvez être prêt à l’utiliser en quelques minutes
• Pas de logiciel à installer
• Accessible avec votre navigateur internet depuis tous les endroits possédant un accès internet (idéal pour les utilisateurs en déplacement où des équipes dispersées)
• Gestion de serveur, mise à jour et maintenance incluses

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Basé sur un logiciel Open Source

MailManager est base sur un logiciel Open Source. La licence a été certifiée par l’”Open Source Initiative”.

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Gestion informatique

MailManager possède une gestion informatique prédéfinie pour gérer les emails entrant et les demandes au format web. Il contient des accords de niveau de service mis en place pour automatiser le routage des emails ainsi que leur suivi.

Chaque email est attribué à une personne qui en a la responsabilité. Un état lui est ensuite attribué – Ouvert, En attente, Fermé, En retard de traitement – ce qui permet de créer des listes de travail pour les agents ainsi que des rapports sur les statuts pour s’assurer que chaque email est proprement traité.

Quelques fois un email peut demander la réalisation de plusieurs tâches. La gestion informatique de MailManager permet aux tickets d’être ouverts et ensuite allouer à d’autres personnes.

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Système de tickets

La correspondance email avec les clients se fait sous forme de tickets. Chaque ticket représente le fil logique de l’échange d’email, en effet, un ticket contiendra un ou plusieurs messages, suivant le déroulement du dialogue avec le client.

Quand MailManager reçoit un email, un nouveau numéro de ticket lui est assigné. Durant le cycle de traitement du problème (sujet), le ticket est gardé de façon privée et peut être vu par d’autres agents ou déplacé si nécessaire.

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Traçage des emails

MailManager conserve les informations complètes de ses clients ainsi que l’historique des échanges. Ces informations sont disponibles pour les agents pour qu’ils puissant interagir avec les clients de manière informée:

MailManager possède un système de traçage d’emails très puissant, Assurant ainsi que les agents ne manquent, n’ignorent ou n’oublient pas d’informations concernant la demande du client. De ce fait, toute la correspondance concernant un sujet est conservée ensemble sous la forme d’un ticket sous un numéro de ticket. Le statut de chaque email ou ticket est conservé dans le système et peut être consulté à n’importe quel moment.

MailManager facilite aussi la collaboration au sein de groupes de travail, permettant de façon privée, de laisser des notes sur un ticket. Les tickets peuvent facilement être transférés parmi les individus pour des besoins de collaboration.

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Historique des tickets

MailManager permet aux agents de voir l’historique complet d’un ticket. Si un ticket devait changer de propriétaire, chaque message relatif à ce ticket serait visible par la nouvelle personne en charge de celui-ci. Cela permet aux agents de se mettre rapidement à jour sur le sujet, sans avoir besoin de demander une autre explication aux clients.

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Attribution de priorité et de catégorie

Les tickets peuvent être tries selon leur priorité ou leur catégorie permettant ainsi une réponse efficace des agents aux clients.

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Moteur d'assignation - Individuel, Groupe, En attente

Un compte email peut être assigné à un groupe et tous les emails entrant seront partagés parmi les membres de ce groupe.

Des emails particuliers peuvent être assignés à des individus sous certaines conditions; par exemple les emails de haute priorité peuvent aller à un superviseur, ou bien les emails d’une entreprise particulière peuvent se rendre systématiquement au chargé de compte.

Un compte email peut aussi être mis en attente. Tous les emails entrant ne seront pas alloués aux agents jusqu’a ce qu’un d’entre eux soit prêt à s’en occuper.

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Moteur de recherché des emails

Les agents peuvent utiliser un moteur de recherché puissant pour trouver des tickets. Plusieurs critères de recherche existent tells que le sujet, l’agent en charge, la date, le nom du contact, l’adresse email du contact, la catégorie et bien plus.

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Bibliothèque de réponses standards

MailManager permet de créer des bibliothèques de réponses standards pour les agents. L’administrateur peut définir des modèles de réponses pour les questions récurrentes. Cela permet aux agents de répondre rapidement avec des réponses précises, Assurant ainsi qu’un minimum d’emails sont nécessaires pour résoudre un problème.

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Stockage des fichiers attachés

MailManager peut stocker dans le système des documents standards tels que des listes de prix ou des fiches d’informations sur les produits. Les agents pourront facilement y avoir accès et les attacher à des emails sortant.

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Réponse automatique

Activer les réponses automatiques permet aux clients d’obtenir une confirmation rapide quant à la réception de leurs emails par MailManager, avant même qu’un agent les ait lus. Envoyer une confirmation assure les contacts que leurs emails seront traits rapidement.

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Création de rapports

Les puissants outils de suivi et de création de rapport de MailManager rendent la gestion des centres d’assistance beaucoup plus aisée. Les managers peuvent suivre les performances de leurs agents et de leur département en temps réel.

Les rapports disponibles sont:

• Une image à un instant T du nombre de tickets dans le système triés par utilisateur, statuts, priorité, compte ou temps d’attente.
• Le volume d’emails reçus par compte, utilisateur et catégorie sur une période donnée (jour, mois, année,…).
• Performances des utilisateurs par rapport au niveau de service et au temps de réponse décrits dans le contrat.
• Performances par compte, catégorie par rapport au niveau de service et au temps de réponse décrits dans le contrat.
• Adresses email de tous les utilisateurs ayant envoyé un email dans le système.

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Filtrage des emails

MailManager permet aux administrateurs de créer des règles de routage pour tous les messages. Les messages entrants peuvent être routes automatiquement vers la “boîte à tickets » appropriée en se basant sur des critères tels que le destinataire de l’email ou même le texte. En tirant avantage des règles de routage, MailManager peut envoyer efficacement les messages vers le bon agent sans aucune intervention humaine.

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Editeur HTML

Un éditeur d’email HTML est inclus pour l’envoi et la réception d’emails au format attractif.

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Interface personnalisable

L’interface de MailManager se base sur les navigateurs internet, mais se présente sous le style familier de Windows. Plus l’apparence est standard, plus MailManager sera facile à intégrer et à utiliser par les agents. Les droits d’accès des utilisateurs déterminent la quantité d’informations qui leur est disponible. L’interface d’administration se présente de la même façon, rendant ainsi les tâches de maintenance plus faciles.

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Système fonctionnant avec Internet

Un navigateur web est nécessaire pour utiliser MailManager. Pour utiliser toutes les options, incluant l’éditeur HTML, vous devrez utiliser un de ses navigateurs:

• Internet Explorer 7.x
• Firefox 2.x
• Opera 9.x
• Safari 3.1

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Métadonnées personnalisables

Les métadonnées sont des informations supplémentaires qui peuvent être ajoutées aux emails. Cela vous permet une recherche plus riche et des rapports avancés.

Toutes les organisations ont des demandes différentes en termes de métadonnées. Au lieu de vous limiter à un schéma particulier de métadonnées, MailManager vous laisse décider lesquelles vous souhaitez.

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Plateforme et ajustement

MailManager est multiplateforme et est supporté par RedHat Linux, SuSE Linux, Debian, Windows 2000, Windows XP, Solaris and Mac OS X. MailManager stockera autant d’emails que votre base de données peut en contenir. Des bases de données de plusieurs térabits (1024 gigabits) sont courantes.

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Archivage intelligent des emails

Les emails les plus vieux peuvent être archives et effacer du système. L’archivage se fait par type d’email ; ainsi par exemple les Spam peuvent être détruits après 2 semaines alors que les demandes techniques peuvent rester dans le système pendant deux ans.

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