Scenario d'utilisation

MailManager est utile à chaque fois qu’il y a une équipe confrontée à la gestion d’emails et plus particulièrement lorsque le nombre e ces emails est important ou que leur traitement doit être très rapide.

• Les centres d'assistance
• Les services clients
• Le secteur public
• Les équipes de vente

"MailManager est EXACTEMENT ce que nous recherchions et a vraiment résolu tous nos problèmes de gestion de milliers d’emails et de répartition du travail parmi notre petit effectif."
- J. Bencken, ApartmentRatings.com

Logiciel pour centres d’assistance

MailManager est le plus souvent utilisé comme logiciel de centres d’assistance, que ce soit pour les Fournisseurs d’Accès à Internet ou bien les services informatiques qui ont à faire à des problèmes rencontrés par les clients.

Les bénéfices pour les centres d’assistance

• Coût unitaires plus faibles
• Des réponses de meilleure qualité
• L’obtention de rapports de gestion

Déploiement

MailManager peut soit être configuré pour s’occuper des emails destinés à des adresses telles que support@example.com soit pour s’assurer que toutes les informations concernant un problème soient fournies, un questionnaire peut être utilisé. Un simple script peut être utilisé pour être sûr que la demande d’informations a été complètement remplie et envoyer l’email à MailManager.

Traqueur de demandes ou système d’étiquetage

A toutes les demandes entrantes, un numéro est assigné et une réponse automatique peut être générée pour prévenir le client du numéro alloué à son problème. C’est pour cela que ce logiciel est appelé Traqueur de demandes ou Système d’étiquetage.

ITIL

IT Infrastructure Library (ITIL), en français bibliothèque d’infrastructures information et technologie, est l’approche la plus largement acceptée par les équipes de management autour du monde. MailManager est idéal pour gérer une assistance si on s’en réfère aux conseils de l’ITIL. Plus de détails sur http://www.itil.co.uk/.

Logiciel pour services clients

Améliorer les emails du service client

88% des clients interrogés par l’institut Jupiter déclarent espérer une réponse à leurs emails dans les 24 heures, cependant seulement 54% des entreprises parviennent à atteindre ces résultats. Des études ont montré que le service client par email est pire aujourd’hui qu’en 2001.

MailManager vous permet de définir des objectifs pour votre service client par email et donc aidera vos équipes à les atteindre en leur procurant des outils pour traiter ces emails rapidement et en offrant des rapports pour identifier les problèmes de gestion.

Réduire les coûts du service client par email

Un logiciel de gestion d’emails tel qu’MailManager va réduire les coûts par contact de 5,82 dollars à 3,95 dollars sur une base de 10 000 contacts par mois (Etude Jupiter sur les coûts prévisionnels de l’automation des emails faite en 2003).

Le secteur public

Cet article traite principalement du gouvernement du Royaume-Uni et du secteur public, cependant d’autres pays ont la même législation et la même structure.

Accessibilité

Les recommandations du Cabinet des ministres sont que tous les systèmes internet du gouvernement soient accessibles aux utilisateurs handicapés ou utilisant un équipement non standard. Il est nécessaire d’être noté « A » par la Web Accessibility Initiative. MailManager 2.1 fait mieux que ça en étant noté Double A.

Le gouvernement des USA possède une loi qui s’applique pour toutes les agences fédérales, leur demandant de rendre leur technologie accessibles aux handicapés. Plus de détails sur http://www.section508.gov. MailManager 2.1 se conforme à la section 508.

e-GIF

Il est obligatoire que tous les nouveaux systèmes gouvernementaux impliquant la communication entre le gouvernement et les citoyens britanniques, les entreprises et d’autres organisations se conforment avec la (e-GIF ou e-Government Interoperability Framework) structure d’interopérabilité des gouvernements sur internet.

MailManager utilise la structure Métadonnées du gouvernement pour que tous les emails du système puissent être accessibles par d’autres systèmes. Par exemple, une application de recherche pour entreprise sera capable de chercher parmi les emails utilisant les mêmes métadonnées que les autres systèmes conformes.

L’acte sur la liberté de l’information (FOI en anglais)

L’acte de liberté de l’information ainsi que les régulations sur l’information environnementale (EIR en anglais) permettent des demandes d’informations par email. MailManager est utile pour s’occuper de ces demandes.

De plus, en répondant à ces demandes, le système de MailManager peut être utile pour retrouver des emails sur un sujet particulier.

Evaluation

Le centre national de l’informatique possède un laboratoire de tests qui évalue les applications des logiciels libres du type MailManager pour évaluer leur compatibilité avec le service fourni. Le service d’évaluation est gratuit pour les autorités britanniques et peut être utilisé par d’autres acteurs du service public. Plus de détails sont disponibles à partir de NCC.

Les emails pour les équipes de vente

Si vous possédez une équipe de vente devant traiter des emails entrant destinés à une adresse telle que sales@example.com ou peut être ayant à s’occuper de demandes provenant d’un questionnaire en ligne, dans ce cas, MailManager vous assurera que chaque demande sera traitée rapidement.

Une récente étude a montré que 26% des commerçants échouent dans leurs réponses aux demandes des clients et que 47% n’arrivent pas à le faire dans les 24 heures. 40% des entreprises étudiées étaient des entreprises exclusivement présentes sur internet.

MailManager va vous permettre de voir l’efficacité de votre équipe de vente, d’identifier les zones de problèmes et vous fournira les outils pour aider l’équipe à s’occuper des demandes plus efficacement.

"MailManager a simplifié la manière de gérer nos ventes et notre assistance par email. Nous passons désormais moins de temps à nous préoccuper de l’aspect technologique et nous répondons donc plus rapidement à nos clients. Chercher et classer nos anciens emails ne nécessite plus aucun effort."
- Zettai.net