Gestion des réponses par email

Cet article est dédié aux novices en termes de logiciel de management des emails et expliquera ce que permet de faire le logiciel et quels sont les bénéfices que sa présence apportera dans l’entreprise.

Il y a 3 champs que nous allons couvrir:

1. Allocation d’emails.
2. Réponses aux emails.
3. Politiques et rapports.

Allocation d’emails

Logiquement la première tâche d’un système de gestion d’emails est l’allocation des emails qui ont été reçus pour que les utilisateurs les traitent (notez que nous utilisons le terme utilisateur en référence à la personne qui va répondre à l’email, quelques fois les utilisateurs désignent des agents).

La façon la plus simple pour allouer un email est d’utiliser la règle dite du “round robin”; par exemple, s’il y a 3 utilisateurs regardant les emails arrivant à support@example.com, chaque utilisateur recevra un email différent l’un après l’autre.

Pour un faible volume d’emails, cette simple approche a un sens mais il y a quelques problèmes avec cette solution:

• Quelques emails peuvent prendre plus longtemps pour être traités que d’autres, donc les charges de travail pourraient être inégales.
• Un des utilisateurs pourrait être indisponible ou en train de faire autre chose et ne pourrait donc pas recevoir d’emails.
• Tous les utilisateurs n’ont pas les mêmes connaissances et ne peuvent donc pas répondre à tous les emails. Cela peut être un manque de connaissance technique ou bien, dans un environnement où des emails de différentes nationalités seraient traités, un problème de langage.

Les produits de gestion des emails vont résoudre ces problèmes en utilisant un système de file d’attente. Quand un utilisateur est prêt pour traiter une demande, il peut demander un type particulier d’email pour en obtenir un approprié.

Réponses aux emails

Dans une entreprise qui reçoit un gros volume d’emails, trouver auxquels on doit répondre en priorité peut être difficile. Il peut être tentant pour les utilisateurs de ne traiter que les demandes les plus faciles, qui ne sont pas forcément les plus urgentes.

Dans MailManager, le système peut être réglé soit pour donner aux utilisateurs une liste d’emails avec des priorités suggérées, soit pour que l’utilisateur soit alloué à un email que le système juge urgent.

Le management de la réponse aux emails, c’est aussi rendre la tâche plus facile aux utilisateurs pour répondre à la demande qui leur a été envoyée. Tous les systèmes auront des calibres standards de réponse mais MailManager possède aussi un espace de stockage de pièces-jointes standards qui peut être utilisé pour stocker les derniers documents prêts à être attachés aux mails sortant.

Un moteur de recherche d’emails est aussi très utile, il devrait vous permettre d’avoir accès à l’historique de tous les emails envoyés ou reçus par un client. Il devrait aussi permettre à l’utilisateur de trouver des problèmes similaires ayant déjà été soulevés dans le passé par d’autres clients et de voir quelles avaient été les réponses.

Politiques et rapports

La plupart des managers voudront mettre en place des politiques concernant les emails comme:

• Avec quelle rapidité il faut répondre à certains emails.
• combien de temps un email doit être conservé.
• Les renseignements standards qui doivent être ajoutés aux emails sortant.

Un produit de gestion de réponses aux emails tel que MailManager permettra à cette politique d’occuper une position centrale et donc d’aider les utilisateurs à les intégrer.

Des rapports seront disponibles décrivant si les buts ont été atteints mais ils informeront aussi sur le nombre d’emails reçus, chose essentielle pour planifier les ressources à mettre en place.