MailManager Features

On-Demand

Alles was Sie tun müssen, um den On-Demand Service nutzen zu können, ist sich für eine Vorführung anzumelden oder ein Produkt zu kaufen. Wir werden dann in Kürze auf Sie zukommen, um über Ihr Startpaket zu sprechen, damit Sie von Ihrem Web-Browser aus sicher auf Ihre Mails zugreifen können.

Warum Sie das On-Demand E-Mail-Management-System nutzen sollten:

• Keine Einrichtungsgebühr
• Innerhalb weniger Minuten funktionsfähig
• Keine Software zu installieren
• Von Ihrem Web-Browser von überall aus über Internet zugänglich (ideal für Remote User und weiträumig verteilte Teams)
• Server-Verwaltung, Upgrades und Wartung inklusive

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Etablier auf Open-Source Software

MailManager ist etabliert auf Open-Source Software. Die Lizenz wurde von der Open-Source Initiative zertifiziert.

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Workflow

MailManager arbeitet mit vordefinierten Workflows, um eingehende E-Mails und Webformular-Anfragen zu bearbeiten. Enthält service level agreement (SLA)-Trigger, um das E-Mail-Routing und-Monitoring zu automatisieren.

Jede E-Mail wird einer dafür verantwortlichen Person zugeteilt. Zudem ist jede E-Mail mit einem bestimmten Status gekennzeichnet - offen, in Bearbeitung, geschlossen oder überfällig- mit dem Arbeitslisten für User erstellt werden können, der Bearbeitungsstatus mitgeteilt werden kann und sicher gestellt werden kann, dass alle E-Mails korrekt bearbeitet werden.

Zur vollständigen Bearbeitung wird eine E-Mail manchmal mehr als einen Arbeitsschritt erfordern. MailManagers verzweigte Arbeitsabläufe machen es möglich, dass Tochtertickets geöffnet und an andere Leute verteilt werden.

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Ticketing

Kundenkorrespondenz per E-Mail wird in Form eines Tickets bearbeitet und jedes einzelne Ticket stellt einen logischen Thread der E-Mail-Korrespondenz dar. Ein Ticket enthält ein oder mehrere E-Mail-Nachrichten, die sich alle auf den Dialog mit einem bestimmten Kunden beziehen.

Geht bei MailManager eine E-Mail ein, wird dafür eine neue Ticketnummer vergeben. Innerhalb des Supportkreislaufs für dieses Problem (Thema), bleibt das Ticket vertraulich und kann von Sachbearbeitern angesehen oder wenn nötig weitergegeben werden.

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E-Mail-Tracking

MailManager bewahrt alle Kundeninformationen und früheren Vorgänge auf, und zwar unabhängig von den Kanälen und jederzeit zur Bearbeitung zugänglich. Es ermöglicht so wohl-informierte Entscheidungen:

MailManager verfügt über leistungsstarke E-Mail-Tracking-Features, die sicher stellen, dass Service-Mitarbeiter keine Kundenanfrage übersehen, ignorieren oder vergessen.

Aufgrund des Ticketing wird die gesamte Kundenkorrespondenz zu einem Thema in Form eines Tickets unter einer Ticketnummer gesammelt - der Status jeder einzelnen E-Mail-Anfrage oder jedes Tickets wird im System gespeichert und kann jederzeit eingesehen werden.

MailManager vereinfacht auch die E-Mail-Zusammenarbeit von Arbeitsgruppen, indem es das Hinzufügen von vertraulichen, internen Anmerkungen zu jedem Ticket ermöglicht. Zur Erleichterung der Zusammenarbeit können Tickets sehr einfach zwischen einzelnen Personen übermittelt werden.

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Ticket History

MailManager ermöglicht es Sachbearbeitern, die komplette Vorgeschichte eines Tickets einzusehen. Sollte die Verantwortlichkeit für ein Ticket auf einen anderen Sachbearbeiter übergehen, so ist jede für dieses Ticket relevante Nachricht sichtbar. Dies ermöglicht es neuen Sachbearbeitern, sich schnell in das Thema einzuarbeiten, ohne den Kunden erneut über das Anliegen befragen zu müssen.

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Ticket-Priorität und -Kategorie

Tickets können nach Priorität oder Kategorie eingeteilt werden. Dies trägt zur effizienten Beantwortung von Kundenanfragen bei.

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Zuweisungsmodul – Einzelmitarbeiter/Gruppe/Warteschleife

Ein Benutzerkonto kann einer Gruppe von Sachbearbeitern zugewiesen werden, so dass alle eingehenden E-Mails unter den Mitgliedern der Gruppe aufgeteilt werden können.

Spezielle E-Mails können unter bestimmten Umständen einzelnen Sachbearbeitern zugewiesen werden. Beispielsweise können E-Mails mit hoher Priorität an einen Vorgesetzten geleitet werden oder E-Mails eines bestimmten Unternehmens können immer zum Kundenbetreuer dieses Unternehmens gelangen.

Ein Benutzerkonto kann auch einer Warteschleife zugewiesen werden, so dass alle eingehenden E-Mails darin verbleiben bis ein freier Sachbearbeiter eine zu erledigende E-Mail aus der Warteschleife abruft.

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E-Mail Suchmaschine

Sachbearbeiter können leistungsstarke Suchmaschinen verwenden, um Tickets nach einer Reihe von Kriterien wie Betreff, Ticket-Bearbeiter, Ticket-Box, Datum, Kontaktname, Kontakt E-Mail Adresse, Kategorie und andere aufzufinden.

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Bibliothek von Standardantworten

MailManager bietet die Möglichkeit, Bibliotheken von Standardantworten für Mitarbeiter zu erstellen. Der Administrator kann standardisierte Antwortvorlagen für alle häufig gestellten Anfragen festlegen. Dies hilft Sachbearbeitern bei der schnellen und exakten Beantwortung und minimiert die Anzahl von Nachrichten, die erforderlich sind, um Probleme zu lösen.

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Speicher für Standardattachments

MailManager kann Standarddokumente wie Preislisten oder Produktinformationen auf dem System hinterlegen, so dass Sachbearbeiter leicht auf diese zugreifen können und an ausgehende E-Mails anhängen können.

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Automatische E-Mail-Antworten

Die Funktion „Automatische E-Mail-Antworten“ bestätigt Käufern und Kunden schnell, dass ihre E-Mail bei MailManager eingegangen ist, sogar noch bevor ein Sachbearbeiter die E-Mail gelesen hat. Empfangsbestätigungen geben Kunden die Sicherheit, dass ihre E-Mail umgehend bearbeitet wird.

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Berichtsfunktionen

Die leistungsfähigen Beobachtungs- und Berichtsfunktionen von MailManager erleichtern die Organisation des Kundencenters erheblich. Manager können die Leistung von Sachbearbeitern und dem Kundenservice als Ganzes in Echtzeit verfolgen.

Die in der Anwendung enthaltenen Berichte umfassen:

• Eine Momentaufnahme aller E-Mails im System geordnet nach Usern, Status, Prioritäten, Nutzerkonten, Warteschleifen.
• E-Mail-Aufkommen, geordnet nach Nutzerkonten, Usern und Kategorien innerhalb einer bestimmten Periode (tägliche, monatliche, jährliche Berichte).
• Die Effizienz der User im Vergleich zu Service-Levels und Antwortzeit/Bearbeitungszeit.
• Die Effizienz geordnet nach Nutzerkonten, Kategorien, Warteschleifen im Vergleich zu Service-Levels und Antwort/Bearbeitungszeit.
• E-Mail-Adressen aller User, die E-Mails an das System gesendet haben.

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E-Mail Filter

MailManager ermöglicht es Administratoren für sämtliche Nachrichten Verteilungsregeln festzulegen. Basierend auf einer Reihe von Kriterien, wie dem Adressfeld “An” oder dem Text können eingehende Nachrichten automatisch der entsprechenden Ticket-Box zugeordnet werden. Mit Hilfe der Verteilungsregeln, kann MailManager die Nachrichten effektiver an den jeweils zuständigen Sachbearbeiter leiten, ohne dass der Sachbearbeiter selbst eingreift.

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HTML Editor

Ein vielseitiger HTML E-Mail Editor zum Versenden von aufwendig formatierten E-Mails ist integriert.

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Self Service Interface

Das MailManager-Interface ist Browser-basiert mit einer vertrauten, Windows-ähnlichen Oberfläche. Das standardisierte Design vereinfacht die Anwendung von MailManager und macht den Umgang für Sachbearbeiter intuitiver. User-Zugangsrechte bestimmen wie viele Informationen von Mitarbeitern eingesehen werden können. Die Administration erfolgt über das gleiche zentrale Interface und vereinfacht die Wartung.

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Web-basierter Client

Für die Verwendung von MailManager wird ein Web-Browser benötigt. Um Zugang zu allen Features, einschließlich des integrierten HTML-Editors, zu haben, benötigen Sie mindestens:

• Internet Explorer 7.x
• Firefox 2.x
• Opera 9.x
• Safari 3.1

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Kunden-Metadaten

Metadaten sind zusätzliche Informationen, die zu E-Mails hinzugefügt werden können. Dies ermöglicht eine breitere Suche und eine erweiterte Berichtfunktion.

Jede Organisation hat unterschiedliche Anforderungen hinsichtlich der Metadaten. MailManager gestattet Ihnen, selbst zu entscheiden, welche Metadaten Sie benötigen, anstatt Sie auf ein bestimmtes Metadaten-Schema zu beschränken.

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Plattform & Skalierbarkeit

MailManager ist eine Multi-Plattform-Anwendung, die von RedHat Linux, SuSE Linux, Debian, Windows 2000, Windows XP, Solaris und Mac OS X unterstützt wird. MailManager speichert so viele E-Mails wie die relationale Datenbank verarbeiten kann. Datenbanken mit mehreren Terabytes (1024 Gigabytes) sind gängig.

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Intelligente Archivierung von E-Mail

Ältere E-Mails können archiviert und aus dem System entfernt werden. Das Archivieren funktioniert nach Typ der E-Mail, so dass zum Beispiel Spam nach zwei Wochen gelöscht werden kann, aber technische Anfragen für zwei Jahre gespeichert werden.

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